互联网零售市场的规模不断扩展，零售服务消费者的权益保障不容忽视

互联网零售市场的规模不断扩展，零售服务消费者的权益保障不容忽视

互联网零售市场快速发展

2019年中国网络零售额已突破9万亿元，占社会消费品零售总额23.6%。艾媒咨询分析师认为，近年短途物流的发展以及新零售概念的推广，消费者开始更多地通过网络渠道消费生活零售商品，互联网零售市场的规模不断扩展。在此背景下，互联网生活零售消费者的权益保障受到的关注程度逐渐提高。2018年中国互联网社区用户达3.47亿人，2019年生鲜电商市场规模预计达到1759.9亿元，2020年在线外卖用户有望突破4.7亿人

互联网巨头持续加持新零售

新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点

近六成用户对互联网生活零售类服务总体上比较满意数据显示，有57.0%的受访者对互联网生活零售类服务(外卖、家政、团购优惠、商超购物、生鲜购买等服务)表示比较满意。受访用户对餐饮外卖服务类的消费者权益保障评价较高，其次是生鲜零售服务和商超配送服务。在互联网生活零售消费中，权益受损主要集中在外卖食品或生鲜食品不卫生，占26.9%;其次是团购产品或购买优惠券不能使用、买到假货，分别占26.0%、25.1%。

消费者维权措施主要是联系服务平台进行投诉

在互联网生活零售消费中遭遇权益受损时，较多地采取联系服务平台进行投诉这一手段维护自己的权益，所占比重是33.8%。超过半数受访用户认为互联网生活零售消费权益维权效果较好，所占比重是51.6%，而认为维权效果非常好的用户占比也达到16.0%。

用户最关注互联网零售消费的卫生情况

用户最关注的是互联网生活零售消费中的卫生情况，所占比重是46.0%。其次是上门服务的安全性、购买商品能否正常使用，分别占41.1%、38.4%。

用户更关注餐饮外卖类服务的消费者权益保障

数据显示，受访用户最关注的互联网生活零售服务的领域是餐饮外卖类服务，占40.6%。紧随其后的分别是商超配送类服务、优惠团购类服务，分别占35.6%、33.4%。

数据显示，2019年1月，多点、京东到家的月活跃用户分别为202.9万人、128.0万人，领先于其他商超配送服务平台。在商超配送服务平台中，多点的维权成功率最高，为53.3%。2019年1月，每日优鲜的月活跃用户最多，为258.9万人。紧随其后的是盒马鲜生、本来生活，分别是110.5万人、59.7万人。2019年1月，淘票票以914.2万人的月活跃用户领先于其他演出购票服务平台。

中国消费者网购权益保护未来趋势分析

市场监管部门应对更趋积极

随着电商网购在人们消费中的重要性提高，市场监管部门对于网购渠道的消费者权益问题将更加积极地应对。目前相关部门已出台政策助推电商行业的规范运转，未来对电商行业及其细分领域将出台更多规范，监管部门对侵权问题的惩处也将更为严厉。

消协、社会曝光的作用更加明显

未来消费者协会、社会媒体对于网购侵权事件进行曝光，对督促权益保障的改善所起的作用将会更加明显。消费者对网购消费相关问题的关注度提高，因此需要更多权威机构对问题商品、平台进行披露，而侵权事件的曝光也更能督促平台规范发展。

电商平台品质化发展将更好保障消费者权益
近年电商平台加强品质化建设的进程同时也在推动消费者网购权益保障的改善，消费者追求品质消费的需求反过来使各平台在商品正品保障、服务质量等环节不断优化，各电商平台需耍通过对消费者权益进行更好的保护，才能建立其良好的品牌形象，在竞争激烈的市场上抢占用户。

电商行业多元发展网购侵权形式亦趋多样化

目前电商平台均在探索创新发展模式以降低获客成本，诸如拼购、分期等创新电商模式进入大众视野，但同时也催生了更多新型网购侵权形式，问题链接分享、拼购商品正品保障、分期消费权益保障等问题出现。创新电商模式的出现需要同时做好消费者权益的保障，而消费者也需要与时俱进注意各类新的权益侵犯问题，及时做好防范数码、食品商品问题频出點及卫生安全问题更应重视现阶段消费者网购商品中，数码家电和食品饮料类商品是侵权重灾区，售前对商品甄别的难度以及售后维权成本等使该类商品更容易出现问题。对于如食品等贴及卫生安全的商品，其权益保障应受到更高的重视，平台及相应监管部门需要继续加强惩处力度，而消费者自身也需要对该类商品加强警惕。

头部电商平台成网购侵权事件滋生地企业需进一步加强社会责任感

淘宝、京东、拼多多等具有广泛用户基础的电商平台同时也是网购侵权问题发生最多的平台，头部电商平台在入驻商家资源占有优势的同时，平台也更为鱼龙混杂，平台监管难度也更高。但头部电商平台在享受行业发展红利的同时更加需要担起社会责任感，对于消费者权益保障的措施要落到实处，在维护用户权益的同时也有利于企业建立起良好的品牌口碑。