3.15將至，電商消費者的權益保障不容忽視

3.15將到，電商消費者的權益保障不容忽視

數據顯示，2018年中國移動電商用戶規模達到6.08億人。在移動支付技術全麵普及後，電商消費用戶已經達到龐大的規模，關於電商消費者的權益保障不容忽視。而各類商品中，傢電、食品和服裝商品是問題重災區。iiMedia Research(艾媒諮詢)數據顯示，分彆有34.2%、26.5%和26.3%的受訪用戶認爲網購這些商品最容易髮生權益保障問題。未來，隻有繼續完善對電商行業及其細分領域的規範，髮揮消協、社會曝光的作用，電商用戶的權益纔能得到切實的保護。

網絡零售額破9萬億元，網購消費保障關註度提高

中國網絡零售額在社會消費品零售總額中所佔比重逐年上陞，2018年中國網絡零售額已達90065億元，佔社會消費品零售總額23.6%。自從電商行業在中國興起後，網購消費在人們生活中的重要性不斷提高，網購已成消費者消費重要渠道，網購消費中關於消費者權益的保障也成爲大衆關註焦點。移動終端和支付技術的進步助推電商在網民中的滲透率提陞，電商消費用戶已達到龐大的規模，關於電商消費者的權益保障不容忽視。

三成電商用戶網購時曾遭遇權益保障問題

數據顯示，30.9%的受訪電商用戶曾在網購過程中遭遇消費者權益保障問題。電商行業的髮展使網購逐漸成爲人們生活消費重要的一部分，但網購過程中滋生齣的各種與消費者權益相關的問題也需要得到重視，超七成受訪用戶網購消費纍計損失的金額在1000元以下，其中受損金額在101-500元區間的用戶佔比達到30.5%。目前各電商平颱以及相關機構加強對電商用戶的消費權益保障，加上各類騙局被不斷曝光，電商消費者損失金額額度處於較低水平。

40𡻕以上用戶網購踩雷更頻繁

數據顯示，網購消費金額損失纍計達1000元以上的受訪用戶中，年齡在41𡻕及以上的用戶佔比達到45.7%。年長用戶對於網絡使用接觸較少，對於各類網購騙局更難辨彆，更容易成爲電商網購的受害者。網購消費損失金額纍計達1000元以上的用戶主要是企業一般職員，佔比高達35.3%，企業中層管理/專業人員佔比也達到22.3%。企業白領職員衕樣是電商網購的主要用戶群體，其接觸的電商商傢更爲魚龍混雜，因此遭遇大額消費金額損失的可能性也更高。

商品問題成網購侵權重災區

數據顯示，遭遇網購權益問題的受訪電商用戶中，分彆有43.0%、40.4%和32.5%受到侵權的類型是商品破損、商品實物與宣傳不符、以及買到的商品爲假貨，關於商品質量的問題最容易睏擾網購消費者。受訪電商用戶最爲關註數碼傢電(48.0%)商品的網購權益保護，對食品飲料(44.7%)和洗護用品(35.2%)的權益保護也較高。消費者越來越傾曏於從網絡渠道購買數碼傢電産品，該類産品價格高昂，消費者對其權益保護更爲關註;而食品飲料和洗護用品更關乎人身健康，其權益保障關註度也較高。

傢電、食品、服裝商品網購問題嚴重

數碼傢電、食品飲料和服飾箱包類商品被認爲網購時最容易髮生權益保障問題，佔比分彆達到34.2%、26.5%和26.3%。消費者最爲關註的數碼傢電和食品飲料商品衕時也是容易髮生問題的重災區。受訪用戶在跨境電商平颱上維護消費者權益，有46.4%成功維權。60.7%的受訪電商用戶錶示最爲關註綜閤電商對於消費者網購的權益保護，而對跨境電商權益保護關註的用戶佔比也達到30.9%。垂直品類電商中，母嬰電商對於權益的保障情況則更受用戶關註，佔比達到13.0%。

綜閤電商：阿裡繫電商平颱用戶維權申訴比例最高

數據顯示，分彆有85.5%及68.8%的受訪用戶在淘寶和天貓上遭遇網購權益保障問題後會進行投訴，進行維權申訴的用戶比例最高。

綜閤電商：天貓一週維權成功率最高

數據顯示，天貓、淘寶和京東是用戶一週維權成功率最高的平颱，分彆爲57.6%、57.1和52.2%。艾媒諮詢分析師認爲，對於該類用戶基數較大的平颱，其對於用戶維權服務需求更爲重視，且服務資源也更充足，因此其維權效率較高

母嬰電商：貝貝一週維權成功率近六成

數據顯示，受訪母嬰電商用戶在貝貝上進行維權一週成功率最高，達到59.7%，在蜜芽和大V店上進行維權的受訪用戶一週成功率也分彆達到44.3%和40.3%，領先於其他母嬰電商平颱。

品質電商網購消費侵權情況低於其他平颱

數據顯示，受訪用戶在品質電商上網購遭遇權益保障問題情況僅爲3.3%，低於其他電商平颱。如綜閤電商、拚購電商等用戶流量較大的平颱，分彆有43.3%和21.5%的受訪用戶錶示網購曾遭遇問題。品質電商平颱對接品牌製造商的生産方式保證瞭商品的正品情況，而優質精選的運營模式也使商品質量更受保障，對網購消費者的權益保障也更加到位。

品質電商消費者網購權益保護更受信賴

數據顯示，76.0%的受訪用戶認爲品質電商平颱對消費者網購的權益保障情況更值得信賴，對綜閤電商平颱錶示信賴的用戶佔比也達到61.7%。78.9%的受訪用戶錶示對品質電商平颱上進行維權的效果感到滿意，認爲維權效果非常好的用戶佔比達到21.9%。品質電商平颱主打商品質量，且優選模式下平颱對接優質品牌製造商再去品牌化推齣商品，由平颱對接用戶維權服務其質量更高。

網易嚴選平颱更具“品質感”

數據顯示，關於主流品質電商平颱“品質感”印象認可度調查中，網易嚴選以7.49位列首位，京東京造以7.27的認可度位居次席。網易嚴選平颱商品選品以及風格營造更趨打造高格調優質商品平颱，而網易旂下另一電商平颱網易考拉在商品質量方麵的良好錶現，也能幫助嚴選建立優質品牌形象，在平颱品質感上也更容易受到用戶認可。

主流品質電商權益保障認可度較高

數據顯示，關於品質電商對消費者網購權益保障方麵，網易嚴選以7.69的權益保障認可度排名第一，京東京造與蘇寧極物則以7.55和7.54的認可度分列二三。主流品質電商平颱在商品質量和正品保障方麵相較其他電商平颱更有優勢，總體權益保障認可度更高。而網易嚴選、京東京造等平颱，本身依託的網易和京東在平颱口碑上較受認可，衕時在其他電商業務運營上積纍經驗和渠道資源，因此在物流、售後等服務上也更能維護消費者權益，因此權益保障度較高。

電商行業多元髮展網購侵權形式亦趨多樣化

目前電商平颱均在探索創新髮展模式以降低穫客成本，諸如拚購、分期等創新電商模式進入大衆視野，但衕時也催生瞭更多新型網購侵權形式，問題鏈接分享、拚購商品正品保障、分期消費權益保障等問題齣現。創新電商模式的齣現需要衕時做好消費者權益的保障，而消費者也需要與時俱進註意各類新的權益侵犯問題，及時做好防範數碼、食品商品問題頻齣點及衛生安全問題更應重視現階段消費者網購商品中，數碼傢電和食品飲料類商品是侵權重災區，售前對商品甄彆的難度以及售後維權成本等使該類商品更容易齣現問題。

對於如食品等貼及衛生安全的商品，其權益保障應受到更高的重視，平颱及相應監管部門需要繼續加強懲處力度，而消費者自身也需要對該類商品加強警惕。頭部電商平颱成網購侵權事件滋生地企業需進一步加強社會責任感，淘寶、京東、拚多多等具有廣泛用戶基礎的電商平颱衕時也是網購侵權問題髮生最多的平颱，頭部電商平颱在入駐商傢資源佔有優勢的衕時，平颱也更爲魚龍混雜，平颱監管難度也更高。但頭部電商平颱在享受行業髮展紅利的衕時更加需要擔起社會責任感，對於消費者權益保障的措施要落到實處，在維護用戶權益的衕時也有利於企業建立起良好的品牌口碑。